Como aceitar um pedido de reembolso na PagZero

Na PagZero, o comprador pede reembolso sozinho, pela área Minhas compras, enquanto a compra está dentro da garantia que você definiu na oferta. O pedido chega para você na hora e fica no painel até ser resolvido.

Você é avisado na hora

Quando um comprador pede reembolso, você recebe um e-mail com o produto, o código da venda, o motivo, o comentário do comprador e a data do estorno automático. Também chega uma notificação no painel e no app.

Veja os pedidos no menu

O item Vendas do menu mostra quantos pedidos de reembolso estão esperando resposta.

Filtre pelos pedidos

Na tela de vendas, clique em Reembolsos para ver só as vendas com pedido aberto. O botão aparece apenas quando há pedido, e clicar de novo tira o filtro.

A coluna Status indica o estado: Pediu reembolso quando o pedido espera você, e Estorno falhou quando o gateway recusou a devolução.

Abra a venda e veja o pedido

Clique na venda. No topo aparece o pedido, com o motivo escolhido pelo comprador, o comentário (se ele escreveu) e a data do pedido.

Fique de olho no prazo

Você tem 3 dias para responder. Dentro da garantia não existe recusar: se o prazo passar sem resposta, a PagZero estorna sozinha pelo seu gateway. O selo no canto mostra quanto tempo falta, e um dia antes você recebe um lembrete.

Aceite e estorne

Para resolver na hora, clique em Aceitar e estornar. O valor volta ao comprador pelo mesmo gateway da venda.

Confira o valor e clique em Continuar. O acesso à área de membros é revogado e a venda sai do seu faturamento.

Digite REEMBOLSAR e clique em Reembolsar agora. Essa ação não pode ser desfeita.

Pronto: reembolso concluído

A venda passa para Reembolsada, o card mostra a data e quem fez o estorno (você, o automático ou o próprio gateway) e o comprador recebe o aviso por e-mail.

Mande o comprovante ao cliente

No fim da venda, o bloco Comprovantes gera o PDF da compra e, depois do reembolso, o PDF do reembolso. São os mesmos documentos que o comprador vê, prontos para enviar quando ele pedir.

Se o estorno falhar

Às vezes o gateway recusa a devolução, por exemplo por falta de saldo na conta para estornar um PIX ou boleto. O card fica vermelho com a mensagem do gateway. Resolva o motivo e clique em Tentar de novo. A PagZero também tenta sozinha mais algumas vezes, a cada 6 horas.

Perguntas frequentes

Posso recusar um pedido de reembolso?

Não dentro da garantia. A garantia é a promessa que aparece no seu checkout e um direito do consumidor. Fora dela, o comprador não consegue pedir pela área de compras.

De onde sai o dinheiro do reembolso?

Da sua conta no gateway que recebeu a venda. No PIX e no boleto, precisa haver saldo disponível lá.

E os order bumps da compra?

São reembolsados junto com a venda principal, porque foram pagos na mesma cobrança.

E se a venda for uma assinatura?

Só a primeira cobrança tem garantia. Quando o reembolso dela é concluído, a assinatura também é cancelada no gateway, para o comprador não ser cobrado de novo.

Fiz um reembolso parcial direto no gateway. Isso encerra o pedido?

Não. O comprador pediu o valor da compra, então o pedido continua aberto e a equipe da PagZero é avisada. Para encerrar, devolva o valor completo.

Meu colaborador pode aceitar?

Pode, se ele tiver permissão para estornar vendas. Sem ela, ele vê o pedido mas não o botão de aceitar.